CLASE RESOLUCION DE CONFLICTO, PROF PATRICIA AGUILAR

Los elementos básicos de una situación conflictiva son:
• La existencia de, por lo menos, dos partes interdependientes.
• La existencia de una controversia explícita o implícita.
• Las partes sienten sus emociones comprometidas.
• Las acciones de cada uno no están alineadas con las del resto, lo que termina afectando el logro de los objetivos.

¿Por qué se producen los conflictos interpersonales en el medio laboral?
• Diferencias de criterio sobre estándares de rendimiento.
• Obstáculos en la comunicación.
• Diferencias de estilos de trabajo.
• Diferencias personales por rasgos de carácter, de personalidad, valores y creencias.
• Conflictos de intereses.

• Existen dos formas para resolver un conflicto:

a) Sin intervención de un Tercero o Mediador, la que se logra a través de la negociación.
La negociación puede definirse como un proceso interactivo de solución de conflictos a través del cual las partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva, distinta de las planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus intereses conflictivos

b) Con la intervención de un Tercero o Mediador.
Se trata de conservar en forma intacta la autonomía en el proceso. El tercero sólo debe buscar acercar las posturas de las partes. Entre estos mecanismos encontramos:
• Conciliación: procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución.
• Arbitraje: procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al litigio.
• Mediación: el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la solución, de modo que las partes las sientan como propias.

Resolución de Conflicto a través de una mediación eficaz

1º Comprender a las partes y las cuestiones en controversia
Lo primero es identificar los puntos en conflicto, para lo cual cada parte debe indicar y resumir los puntos pendientes.
El mediador debe permitir preguntas aclaratorias.
Sugerencias:
• Reformule lo dicho y vuelva atrás.
• Vuelva a enunciar con sus propias palabras lo que el hablante ha dicho.
Describa en forma comprensiva, no evalúe ni juzgue
• Incluya los hechos y los sentimientos.
• Repita las frases u oraciones claves, exactamente como las ha enunciado el hablante. Esto le confirma que ha sido escuchado.
• Formule preguntas.
• Haga aclaraciones.
• Formule preguntas abiertas, usando un tono que no sea amenazador.

2º Buscar alternativas
• Es importante identificar áreas de acuerdo. También se pueden generar “lluvias
de ideas” con posibles soluciones e ir estableciendo acuerdos de principios y luego acordar los detalles. Se debe determinar el enfoque adecuado para ir avanzando en el proceso de mediación. En este enfoque se puede señalar:
• Ir cuestión por cuestión.
• Ir de lo más pequeño a lo grande.
• Desarrollar hábitos de acuerdo.

En este paso de la mediación, es imprescindible estar atento a las oportunidades que se presentan para ir cerrando el proceso, por lo tanto, cuándo hacer preguntas; cuándo presionar; cuándo ofrecer sugerencias o cuándo crear dudas, son los elementos claves que nos permitirán avanzar o no en la solución de un conflicto.